Pengaruh kualitas pelayanan dan biaya pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Urusan Agama Kec. Ngrayun Kab. Ponorogo

Pengaruh kualitas pelayanan dan biaya pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Urusan Agama Kec. Ngrayun Kab. Ponorogo

A.    Teori Kualitas Layanan

Zeithamal dan Bitner (2000) yang dikutip Hurriyati (2008:28), berpendapat bahwa pengertian jasa adalah aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud. Tolak Ukur Kualitas Jasa Menurut Pasuraman,  Zeithaml, dan Berry dalam Arif (2007:125, ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa (SERVQUAL), yaitu:

a.       Fasilitas fisik (tangibles) yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

b.      Tata Krama (Courtesy) meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel.

c.       Sifat jujur (Credibility) yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi, perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel, dan intraksi dengan pelanggan.

d.      Keamanan (Security) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e.       Akses (Access) yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

B.     Teori Biaya Pelayanan

Biaya pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Biaya pelayanan termasuk rinciannya harus ditentukan secara konsisten dan tidak boleh ada diskriminasi, sebab akan menimbulkan ketidakpercayaan penerima pelayanan kepada pemberi pelayanan. Biaya pelayanan ini harus jelas pada setiap jasa pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat, sehingga tidak menimbulkan kecemasan, khususnya kepada pihak atau masyarakat yang kurang mampu.. Penetapan biaya perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut.

1)             Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat.

2)             Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa.

3)             Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengujian.

4)             Ditetapkan pejabat yang berwenang dengan memperhatikan prosedur dan peraturan perundangan.

C.     Teori Tingkat Kepuasan Masyarakat

Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkannya. Indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqual itu mencakup beberapa sub dimensi sebagai berikut : a. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau flow chart). b. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu sepertidiinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan pencatatan. c. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen). Dimensi responsiveness mencakup antara lain : pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada konsumen serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen. d. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi assurance berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada konsumen, perasaan aman konsumen dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan konsumen. e. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan bagi semua konsumen, peusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus pada konsumen, pelayanan yang melekat di hati konsumen dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya

penyusunan instrument dari penjabaran diatas adalah sebagai berikut

No	Variabel	Indikator
01	Kualitas pelayanan  (X1)	Fasilitas fisik Tata Krama Sifat jujur Keamanan Akses
02	Biaya pelayanan (X2)	kemampuan dan daya beli/bayar masyarakat harga yang berlaku atas barang dan atau jasa Ditetapkan pejabat
03	Kepuasan masyarakat (Y)	. Emphaty Assurance Responsiveness Reliability Tangibles

KUESIONER

Pengaruh Pernikahan  Dini Terhadap Tingkat Perceraian Di Kecamatan Pudak Kabupaten Ponorogo

1.      Pilihlah jawaban dibawah ini sesuai degan sikap saudara dan sesuai dengan kondisi sebenarnya

2.      Saudara dapat memberikan tanda silang (X) atau centang pada salah satu jawaban SS, S, N, TS, STS.

Keterangan:

a.       SS        = Sangat Setuju

b.      S          = Setuju

c.       N         = Netral

d.      TS        = Tidak Setuju

e.       STS     = Sangat Tidak Setuju

No	Indikitor	Pernyataan	SS	S	N	TS	STS
X1	Fasilitas fisik	Bangunan kantor KUA ngrayun terawatt baik
	Tata Krama	Pelayanan pegawai KUA sopan santun
	Sifat jujur	Pegawai KUA selalu bisa dipercaya
	Keamanan	Tempat parker kantor KUA yang memadai
	Akses	Jalan menuju Kantor KUA mudah diakses
X2	kemampuan dan daya beli/bayar masyarakat	Tidak keberatan dalam biaya administrasi
	harga yang berlaku atas barang dan atau jasa	Biaya administrasi sesuai peraturan dan kebijakan kantor lain
	Ditetapkan pejabat	Peraturan dibuat oleh pejabat berlaku untuk siapapun
Y	Emphaty	Kantor KUA tanggap dalam setiap masalah
	Assurance	Surat-surat yang dibuat keasliannya dijamin
	Responsiveness	Pelayanan KUA ngrayun cepat
	Reliability	Skill semua pegawai terpercaya
	Tangibles	Suasana kantor yang bersih